Asrah Joyo Widono,SKep
Abstrak
Kualitas Pelayanan Puskesmas Perawatan merupakan faktor yang mempengaruhi peningkatan kunjungan pasien di sarana pelayanan kesehatan khususnya pelayanan rawat inap di Puskemas. Kualitas pelayanan perawatan di Puskesmas meliputi kualitas pelayanan medik, kualitas pelayanan keperawatan dan kualitas pelayanan laboratorium. Ketiga pelayanan tersebut sangat diharapkan untuk memenuhi kepuasan pasien sehingga memberikan loyalitas pada pelanggan terhadap Puskesmas. Karena pada dasarnya kepuasan pasien sangat terkait dengan kualitas pelayanan yang di berikan oleh Puskesmas. Pada penelitian ini menggunakan desain penelitian analitik ekspalanatif dengan pendekatan cross sectional yang bertujuan untuk mencari pengaruh kualityas pelayanan puskesmas perawatan terhadap kepuasan pasien. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap di Puskesmas Rambipuji dengan jumlah sampel 98 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan medis baik 64,30%, Kualitas pelayanan keperawatan baik 59,18%, dan kualitas pelayanan laboratorium 50% dan dengan uji statistik regresi berganda dengan kemaknaan α = 0,05 menunjukkan bahwa semua variabel bebas mempunyai pengaruh yang signifikan baik secara parsial dan simultan dan semua variabel bebas memberikan sumbangan efektif terhadap variabel terikat sebesar 58,09% sedangkan yang memberikan sumbangan paling dominan adalah kualitas pelayanan keperawatan yaitu 37,06%. Rekomendasi penelitian ini adalah petugas pelayanan di puskesmas khususnya perawat untuk meningkatkan kualitas pelayanannya kepada masyarakat dengan memberikan emphaty kepada pengunjung atau pasien.
Kata kunci : Kualitas pelayanan, Kepuasan pasien
Daftar pustaka 27 ( 1997 – 2007 )
A. Latar Belakang
Kualitas pelayanan merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga penyedia jasa atau layanan kepada masyarakat, gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi sebuah tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang. Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasa atau layanan untuk selalu memanjakan konsumen atau pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik dikarenakan pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa dari sebuah perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya (Iqbal M, 2007 : 110). Di bidang pelayanan kesehatan selain rumah sakit, puskesmas khususnya puskesmas perawatan merupakan sebuah institusi pemerintah yang bergerak dibidang penyedia jasa layanan kesehatan rawat inap kepada masyarakat di lini terdepan dengan memberikan jasa layanan medis, keperawatan, dan layanan penunjang medis. Untuk memberikan sebuah layanan yang baik kepada masyarakat khususnya masyarakat yang ingin mendapatkan jasa pelayanan kesehatan dasar dan konsultasi di bidang kesehatan khususnya di layanan puskesmas rawat inap, maka semua elemen pendukung di puskesmas harus berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan jika puskesmas tidak ingin ditinggalkan oleh masyarakat karena pada hakekatnya kepuasan terkait dengan peningkatan pelayanan, makin sempurna pelayanan yang diberikan kepada pasien maka makin tinggi pula tingkat kepuasan pasien (Wiyono D, 2000 : 124) .Salah satu indikator untuk mengukur mutu pelayanan dan tingkat efektifitas sebuah penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang berpengaruh pada kepuasaan pasien adalah bed occupancy rate (BOR), indikator ini merupakan salah satu cara untuk mengetahui pemanfaatan tempat tidur dengan nilai standart yaitu 70 - 85% (Muninjaya 1999, dalam Nurwahyuni, 2005 : 2). Dari hasil studi pendahuluan dengan melihat data dan wawancara langsung kepada pengunjung di Puskesmas Rambipuji bahwa pada tahun 2004 BOR 62,82%, tahun 2005 BOR 62,95% sedangkan pada tahun 2006 BOR 66,42% dengan rata-rata kunjungan perbulan 192 pasien (Profil Dinas Kesehatan Kabupaten Jember 2006 : 37).Hasil wawancara langsung terhadap 13 pasien di Puskesmas Rambipuji terdapat 9 (sembilan) pasien atau 69% yang menyatakan kurang puas terhadap layanan puskesmas dan 4 (empat) pasien atau 31% menyatakan cukup puas terhadap pelayanan puskesmas, hal ini disebabkan karena kepuasan seseorang merupakan perasaan setelah seseorang tersebut membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapan, apabila kinerja dibawah harapan maka pelanggan akan kecewa atau tidak puas, apabila kinerja sesuai dengan harapan maka pelanggan akan merasa puas dan apabila kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan merasa sangat puas (Lukman.S & Sutopo, 2001 : 19). Beberapa dimensi yang digunakan sebagai indikator dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat adalah kehandalan (reability) yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat, daya tanggap (responsiveness) yakni kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa secara cepat, kepastian (asurance) yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan perlindungan dan kepercayaan, kepedulian (emphaty) yaitu kemauan untuk peduli dan memberi perhatian secara individu kepada pelanggan.
B. METODOLOGI PENELITIAN
Desain dalam penelitian ini menggunakan desain penelitian eksplanatif atau analitik dengan pendekatan cross sectional. Penelitian ini berkeinginan untuk menggambarkan pengaruh kualitas pelayanan puskesmas perawatan terhadap kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Rambipuji Kabupaten Jember. populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang mendapatkan perawatan di ruang rawat inap Puskesmas Rambipuji Kabupaten Jember tahun 2008.Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah :Berdomisili dalam wilayah kerja Puskesmas Rambipuji Kabupaten Jember,mendapatkan perawatan di ruang rawat inap Puskesmas Rambipuji Kabupaten Jember,dalam keadaan sadar,berusia 18 tahun keatas,bersedia sebagai responden.Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis nonprobability sampling dengan menggunakan tehnik puspusive sampling.Penelitian ini akan dilaksanakan di Puskesmas Rambipuji Kabupaten Jember.gambaran Puskesmas Rambipuji adalah sebagai berikut Puskesmas Rambipuji merupakan puskesmas perawatan dengan luas wilayah 3.616.490 km2 yang trediri atas dataran rendah 90%, dataran tinggi 5%, terdapat 5 (lima) desa dapat dijangkau dengan kendaraan roda dua maupun roda empat. Puskesmas Rambipuji terdir dari 48322 penduduk terdiri dari 23843 laki-laki, 24479 perempuan, penduduk miskin 11665. Sarana kesehatan yang ada di Puskesmas Rambipuji Kabupaten Jember tahun 2006 adalah 1 (satu) Puskesmas Induk, 4 (empat) Puskesmas Pembantu, 2 (dua) Polindes, 4 (empat) tempat Praktek dokter swasta, 2 (dua) tempat Bidan Praktek swasta. Sedangkan sarana dan prasarana yang ada di Puskesmas Induk terdiri dari ruang rawat Inap terdiri dari 24 tempat tidur, 1 (satu) dokter orang, 1 (satu) dokter gigi, 6 (enam) bidan, 8 (delapan) perawat, 1 (satu) sanitasi, 1 (satu) gizi, 1 (satu) analis laboratorium dan tenaga administrasi 3 (tiga) orang sedangkan waktu pengambilan sampel dalam penelitan ini akan dilaksanakan pada tanggal 19 Januari 2008 s/d 19 Pebruari 2008 dan intrumen Instrumen pengumpulan data dalam penelitian ini adalah menggunakan menggunakan kuesioner yang terdiri dari kuesioner kualitas pelayanan puskesmas yang meliputi kualitas pelayanan medik, kualitas pelayanan perawat, kualitas pelayanan penunjang medis dengan pertanyaan tertutup dan model skala likert yaitu (1) Tidak pernah, (2) Kadang-kadang, (3) Sering, (4) Sangat Sering Sekali,untuk mengukur kepuasan pasien digunakan kuesioner dengan pertanyaan tertutup menggunakan skala likert yaitu (1) Tidak Sesuai,(2) Kurang Sesuai, (3)Sesuai,(4) Sangat Sesuai Sekali .Untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat digunakan uji statistik atau analisis.Dalam penelitian ini uji statistik yang digunakan adalah uji statistik regresi linier sederhana dan regresi linier berganda dengan menggunakan alat bantu program SPSS 15 for Windows
C. HASIL PENELITIAN
Dari hasil penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan puskesmas perawatan terhadap kepuasan pasien di ruang rawat inap Puskesmas Rambipuji terhadap responden di ruang perawatan Puskesmas Rambipuji adalah sebagai berikut :
1. Kualitas Pelayanan Medis ( X1)
Kualitas pelayanan medis di puskesmas merupakan kualitas pelayanan yang diberikan oleh dokter Puskesmas kepada pasien rawat inap di ruang rawat inap Puskesmas Rambipuji Kabupaten Jember yang meliputi 8 item pertanyaan . Dari hasil tabulasi data terhadap variabel kualitas pelayanan medis (X1) didapat data seperti dalam tabel sebagai berikut :
Tabel 5.10 Kualitas pelayanan medis( X1 ) di ruang rawat inap Puskesmas Rambipuji Kabupaten Jember tahun 2008
No
Kategori
Jumlah
prosentase
1
Baik
64
65,30
2
Cukup
24
24,48
3
Kurang
10
10,22
TOTAL
98
100
Dari tabel 5.11 didapatkan bahwa sebagian besar responden memberikan penilaian terhadap kualitas pelayanan medis baik yaitu 64 responden atau 65,30% dan sebagian kecil yang memberikan penilaian kurang yaitu 10 responden atau 10,22%
2. Kualitas Pelayanan Keperawatan ( X2)
Kualitas pelayanan keperawatan di puskesmas merupakan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perawat kepada pasien rawat inap di ruang rawat inap Puskesmas Rambipuji Kabupaten Jember yang meliputi 6 item pertanyaan Dari hasil tabulasi data terhadap variabel kualitas pelayanan keperawatan (X2) didapat data seperti dalam tabel sebagai berikut :
Tabel 5.11 Kualitas Pelayanan Keperawatan ( X2 ) di ruang rawat inap Puskesmas Rambipuji Kabupaten Jember tahun 2008
No
Kategori
Jumlah
prosentase
1
Baik
58
59,18
2
Cukup
32
32,65
3
Kurang
8
8,17
TOTAL
98
100
Sumber : Kuesioner
Dari tabel 5.13 didapatkan bahwa sebagian besar responden memberikan penilaian terhadap kualitas pelayanan keperawatan baik yaitu 58 responden atau 59,18% dan sebagian kecil yang memberikan penilaian kurang yaitu 8 responden atau 8,17%
3. Kualitas Pelayanan Laboratorium ( X3)
Kualitas pelayanan laboratorium di puskesmas merupakan kualitas pelayanan yang diberikan oleh petugas laboratorium kepada pasien rawat inap di ruang rawat inap Puskesmas Rambipuji Kabupaten Jember yang meliputi 5 item pertanyaan Dari hasil tabulasi data terhadap variabel kualitas pelayanan laboratorium (X3) didapat data seperti dalam tabel sebagai berikut :
Tabel 5.12 Kualitas Pelayanan Laboratorium ( X3 ) di ruang rawat inap Puskesmas Rambipuji Kabupaten Jember tahun 2008
No
Kategori
Jumlah
prosentase
1
Baik
33
33,67
2
Cukup
49
50
3
Kurang
16
16,33
TOTAL
98
100
Sumber : Kuesioner
Dari tabel 5.15 didapatkan bahwa sebagian besar responden memberikan penilaian terhadap kualitas pelayanan keperawatan cukup yaitu 49 responden atau 50% dan sebagian kecil yang memberikan penilaian kurang yaitu 16 responden atau 16,33%
4. Kepuasan Pasien ( Y )
Kepuasan pasien merupakan penilaian pasien terhadap kinerja pelayanan Puskesmas Rambipuji Kabupaten Jember yang meliputi pelayanan medis, pelayanan keperawatan dan pelayanan laboratorium terdiri dari 15 item pertanyaan. Dari hasil tabulasi data terhadap variabel kepuasan pasien (Y) didapat data seperti dalam tabel sebagai berikut :
Tabel 5.13 Kepuasan pasien (Y) di ruang rawat inap Puskesmas Rambipuji Kabupaten Jember tahun 2008
No
Kategori
Jumlah
prosentase
1
Sangat Puas Sekali
61
62,24
2
Puas
23
23,47
3
Sangat Tidak Puas
14
14,29
TOTAL
100
Sumber : Kuesioner
Dari tabel 5.17 didapatkan bahwa sebagian besar responden memberikan penilaian terhadap kepuasan dalam memberikan pelayanan baik yaitu 61 responden atau 62,24% dan sebagian kecil yang memberikan penilaian kurang yaitu 14 responden atau 14,29%
1. Analisis Regresi Linier Berganda
Hasil perhitungan analisis regresi linier berganda dalam penelitian ini dengan menggunakan bantuan perhitungan komputer program Statistical Product and Service Solution (SPSS) versi 10.0. Adapun hasil perhitungan analisis regresi diperoleh hasil sebagai berikut :
a. Persamaan Regresi
Persamaan regresi dari analisis regresi linier berganda ini adalah :
Y = –3,609 + 0,572 X1 + 1,645 X2 + 0,436 X3
Dari persamaan regresi linier berganda di atas dapat dilihat pengaruh dari variabel-variabel bebas (pelayanan medis, pelayanan keperawatan dan pelayanan laboratorium) terhadap variabel terikat (kepuasan pasien), sedangkan makna dari persamaan regresi linier berganda di atas dapat dijelaskan sebagai berikut :
1) Konstanta persamaan regresi (b0) bernilai negatif sebesar 3,609, berarti bahwa jika nilai pada variabel-variabel bebas sama dengan nol, maka kepuasan pasien adalah sebesar –3,609.
2) Koefisien regresi variabel pelayanan medis (b1) bernilai positif sebesar 0,572, berarti bahwa jika pelayanan medis meningkat sebesar satu satuan, maka kepuasan pasien akan meningkat sebesar 0,572 satuan.
3) Koefisien regresi variabel pelayanan keperawatan (b2) bernilai positif sebesar 1,645, berarti bahwa jika pelayanan keperawatan meningkat sebesar satu satuan, maka kepuasan pasien akan meningkat sebesar 1,645 satuan.
4) Koefisien regresi variabel pelayanan laboratorium (b3) bernilai positif sebesar 0,436, berarti bahwa jika pelayanan laboratorium meningkat sebesar satu satuan, maka kepuasan pasien akan meningkat sebesar 0,436 satuan.
b. Pengujian Hipotesis Koefisien Regresi Secara Simultan dengan Uji F
Pengujian ini dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh variabel-variabel bebas (pelayanan medis, pelayanan keperawatan dan pelayanan laboratorium) terhadap variabel terikat (kepuasan pasien) secara simultan (bersama-sama).
Tabel 5.15 Uji F
Sumber : lampiran 19
Berdasarkan tabel di atas diperoleh nilai F-hitung sebesar 43,425 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000, sedangkan nilai F-tabel sebesar 2,701, yang berarti bahwa F-hitung > F-tabel (43,425 > 2,701), sehingga menunjukkan bahwa variabel-variabel bebas (pelayanan medis, pelayanan keperawatan dan pelayanan laboratorium) secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (kepuasan pasien).
c. Pengujian Hipotesis Koefisien Regresi Secara Parsial dengan Uji t
Untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara parsial digunakan uji t, dimana pengujian ini membandingkan antara t-hitung dengan t-tabel dari hasil pengujian pada masing-masing variabel bebas (pelayanan medis, pelayanan keperawatan dan pelayanan laboratorium) terhadap kepuasan pasien. Adapun hasil pengujian koefisien regrei secara parsial dengan uji t disajikan pada tabel berikut :
Tabel 5.16 Rekapitulasi Hasil Uji t
Variabel Bebas
t-hitung
t-tabel
Sig.
Pelayanan medis (X1)
2,845
1,986
0,005
Pelayanan keperawatan (X2)
6,384
0,000
Pelayanan laboratorium (X3)
2,004
0,048
Sumber : lampiran 19
Berdasarkan langkah-langkah uji t dan tabel di atas, maka pengujian hipotesis untuk masing-masing variabel bebas (pelayanan medis, pelayanan keperawatan dan pelayanan laboratorium) terhadap kepuasan pasien adalah sebagai berikut :
1) Variabel Pelayanan medis (X1)
Berdasarkan tabel di atas diketahui nilai t-hitung variabel pelayanan medis adalah sebesar 2,845 dengan nilai signifikansi sebesar 0,005, sedangkan nilai t-tabel adalah sebesar 1,986 sehingga t-hitung > t-tabel (2,845 > 1,986). Hal ini menunjukkan bahwa variabel pelayanan medis secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien.
2) Variabel Pelayanan keperawatan (X2)
Berdasarkan tabel di atas diketahui nilai t-hitung variabel pelayanan keperawatan adalah sebesar 6,384 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000, sedangkan nilai t-tabel adalah sebesar 1,986, sehingga t-hitung > t-tabel (6,384 > 1,986). Hal ini menunjukkan bahwa variabel pelayanan keperawatan secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien.
3) Variabel Pelayanan laboratorium (X3)
Berdasarkan tabel di atas diketahui nilai t-hitung variabel pelayanan laboratorium adalah sebesar 2,004 dengan nilai signifikansi sebesar 0,048, sedangkan nilai t-tabel adalah sebesar 1,986, sehingga t-hitung > t-tabel (2,004 > 1,986). Hal ini menunjukkan bahwa variabel pelayanan laboratorium secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien.
d. Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi menunjukkan seberapa besar sumbangan efektif variabel bebas (pelayanan medis, pelayanan keperawatan dan pelayanan laboratorium) yang digunakan dalam penelitian ini dapat menjelaskan hubungan atau pengaruh terhadap variabel terikat (kepuasan pasien).
Koefisien determinasi parsial digunakan untuk mengetahui variabel mana yang mempunyai sumbangan terbesar terhadap kepuasan pasien atau dengan kata lain adalah faktor mana yang paling dominan di antara variabel-variabel bebas tersebut. Penentuan sumbangan efektif ini dilakukan dengan mengalikan nilai koefisien terstandarisasi dengan korelasi orde nol pada masing-masing variabel bebas. Adapun hasil koefisien determinasi disajikan pada tabel berikut :
Tabel 5.17 Koefisien Determinasi Parsial dan Simultan
Variabel
Koefisien Terstandarisasi
Korelasi Orde Nol
Sumbangan Efektif
Pelayanan medis (X1)
0,245
0,608
0,1486
Pelayanan keperawatan (X2)
0,523
0,709
0,3706
Pelayanan laboratorium (X3)
0,148
0,415
0,0617
Koefisien Determinasi (R²)
0,5809
Sumber : lampiran 19
Berdasarkan hasil di atas, koefisien determinasi (sumbangan efektif) dari masing-masing variabel bebas adalah pelayanan medis sebesar 0,1486nfeksi STHnsumsiuaTH n orangtua, pendapatan dan kualitas konsumsi (14,86%), pelayanan keperawatan sebesar 0,3706 (37,06%) dan pelayanan laboratorium sebesar 0,0617 (6,17%), sedangkan koefisien determinasi (R2) secara keseluruhan adalah 0,5809 (58,09%). Hal ini berarti bahwa sumbangan efektif variabel bebas (pelayanan medis, pelayanan keperawatan dan pelayanan laboratorium) terhadap kepuasan pasien adalah sebesar 58,09%, sedangkan sisanya yaitu sebesar 41,91% dipengaruhi oleh faktor yang tidak terdapat dalam model.
Variabel yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pasien adalah variabel pelayanan keperawatan (X2) dengan sumbangan sebesar 37,06%.
DAFTAR PUSTAKA
Aditama T.Y. (2000). Manajemen Adiminstrasi Rumah Sakit, Jakarta : UI Press
Arikunto S . (2002). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek , Jakarta : Rineka Cipta
Andy (2005). Dunia Kedokteran ¶. 1 http; / /. Ensiklopedoia.com, diambil pada tanggal 06 Desember 2007
Bambang, Guntur, Hendra, Lili, Yunian, Yunihan, et al. (2005). Pedoman Penilaian Kinerja Puskesmas, Surabaya : Dinas Kesehatan Propinsi Jawa Timur
Bhuono A. (2005). Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS, Jogjakarta : PT Andi
Dale F. (2002). Penilaian Kinerja, Jogjakarta: Andi
Dajan, Anto. 1991. Pengantar Metode Statistik. Jilid I. Jakarta.LP3ES.
Direktorat Binkesmas. (1997). Pedoman Perawatan dasar di Puskesmas Tempat Tidur, Jakarta : Departemen Kesehatan RI
Direktorat Pelayanan Medik. (1998). Pedoman Pengelolaan Laboratorium Klinik Rumah sakit, Jakarta: Departemen Kesehatan RI
Dinas Kesehatan Propinsi Jawa Timur . (2006) . Pedoman Safe community, Surabaya
Direktorat Pelayanan Medik (1999). Pedoman Pengobatan Dasar Puskesmas Bedasarkan Gejala, Jakarta : Depkes RI
Dinas Kesehatan Kabupaten Jember. (2007). Profil Kesehatan Kabupaten Jember Tahun 2007
Freddy R.(2004) Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis, Jakarta : Gramedia Pustaka Utama
Igbal M. (2004). Pelayanan yang memuaskan , Jakarta : Alek Media Komputindo
…………...Modul .(2006). Pedoman Pelayanan Medis Dasar, Jakarta : Departemen Kesehatan RI
Nursalam.(2003). Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan, Surabaya : Salemba Medika
Muninjaya,A (1999). Manajemen Kesehatan, Jakarta : EGC
PPNI Propinsi Jawa Timur. (2002). Keputusan Menkes RI Nomor 1239 Tahun 2001,
Surabaya
Perda Kabupaten Jember No 63 Tahun 2000 tentang Retribusi Pelayanan Kesehatan di Puskesmas , Jember : Lembaran Daerah No 3 Seri B
Perda Kabupaten Jember No 65 Tahun 2000 tentang Retribusi Pemeriksaan Laboratorium Daerah , Jember : Lembaran Daerah No 5 Seri B
Permenkes RI No 512 / Menkes / PER / IV / 2007 tentang Izin Praktek dan Pelaksanaan Praktek Kedokteran Republik Indonesia
Parptiningsih. (2006). Kedudukan Hukum Perawat dalam Upaya Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit, Jakarta : PT Raja Grafindo Persada
Supranto, J. 1993. Statistik teori dan aplikasi. Jakarta. PT. Gelora Aksara Pratama.
Sampara L, Sutopo. (2001 ) . Pelayanan Prima, Bandung : Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia
Notoadmojo. (2007) . Pengantar Ilmu Kesehatan dan Perilaku Kesehatan, Jakarta : Rineka Cipta
Tim Redaksi Fokusmedia . (2004). Praktek Kedokteran, Bandung : Fokus Media
Wijono D (1999). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Teori, Strategi dan Aplikasi, Surabaya : Airlangga University Press
